小學(xué)時(shí)，每個(gè)班級(jí)甄選或票選模範(fàn)生，為的就是透過同儕間的感染力，讓模範(fàn)生帶著同學(xué)一起學(xué)習(xí)，提升全班的學(xué)習(xí)氣氛與成績(jī)。
雖然校園內(nèi)模範(fàn)生的意義，已逐漸轉(zhuǎn)而成為同學(xué)爭(zhēng)取榮譽(yù)為主，但企業(yè)內(nèi)如果能經(jīng)過公平選拔找出優(yōu)秀員工，并透過他們的感染力帶著企業(yè)員工向前衝，同樣能快速提升企業(yè)整體素質(zhì)。
選拔模範(fàn)生 頒發(fā)最高榮譽(yù)
走進(jìn)信義企業(yè)集團(tuán)總部地下室，墻面掛了十多位人像照片，照片中的主角并不是集團(tuán)高階主管，而是榮獲集團(tuán)頒發(fā)最高榮譽(yù)「信義君子」的歷屆得主，這些得主都是信義房屋第一線服務(wù)人員，經(jīng)過層層關(guān)卡與考驗(yàn)后，才能獲得如此榮耀。
就像校園內(nèi)選拔模範(fàn)生一樣，要得到信義君子榮耀也必須經(jīng)過層層關(guān)卡。信義代書大安簽約中心所長(zhǎng)葉惠玲是1991年的信義君子，同時(shí)也是近叁屆評(píng)選主辦人。她表示，檢驗(yàn)信義君子過程非常復(fù)雜，參選者在半年內(nèi)要保持「零申訴」紀(jì)錄，再經(jīng)過評(píng)選員面談及周邊訪談后，才能與高階主管進(jìn)行復(fù)試，本身還必須具備一定的業(yè)績(jī)能力，并在頒獎(jiǎng)前一秒鐘，都不能出現(xiàn)任何客訴事件。
信義房屋同仁要取得信義君子的榮耀非常困難，主要在于「零申訴」的條件上，因?yàn)楣驹O(shè)有一套顧客滿意系統(tǒng)，在客戶委託后十日以及成交完稅七日內(nèi)針對(duì)買賣雙方寄出問卷，客戶只要對(duì)問卷中的任一服務(wù)項(xiàng)目勾選「普通」就算是申訴，必須取得滿意度指標(biāo)落在「非常滿意」，才有機(jī)會(huì)獲得參選資格。
集團(tuán)人資部及客法部會(huì)從參選人近兩年的客戶群，隨機(jī)抽樣做電話訪問，即使是沒有成交的客戶也都在電訪範(fàn)圍內(nèi)。
一般而言，完成交易的消費(fèi)者所做的問卷結(jié)果都不會(huì)太差，但對(duì)沒有完成交易的客戶來說，除非經(jīng)紀(jì)人到位，否則不容易從這群人身上獲得「非常滿意」的好評(píng)，這也是最困難的條件之一。
顧客零申訴 達(dá)成完全滿意
在進(jìn)行抽樣訪談時(shí)，如果消費(fèi)者有所保留或遲疑，例如回答「他是很好，但是……」，那就表示這位人選還有缺失，很可能無法通過初選。此外，包括企業(yè)行政與法律問題、團(tuán)隊(duì)合作精神，甚至是基本出缺勤狀況都會(huì)被檢驗(yàn)，對(duì)公司理念、品質(zhì)政策與客戶服務(wù)等企業(yè)策略，候選人也要有完整充分認(rèn)知。如此嚴(yán)格的篩選，讓信義集團(tuán)每年最多只產(chǎn)生兩位信義君子，有時(shí)甚至從缺。
葉惠玲表示，除了上述甄選條件外，總公司在評(píng)審候選人時(shí)，還有項(xiàng)非常重要的元素，就是感染力。她表示，即使候選人具備上述條件，但沒有感染力，依舊無法獲得評(píng)審青睞，主因在于企業(yè)舉辦這項(xiàng)活動(dòng)，為的是要透過獲選信義君子的同仁，發(fā)揮母雞帶小雞的功能，讓他能帶著同仁走向正確的工作態(tài)度。
「沒有感染力，再優(yōu)秀也只是個(gè)人優(yōu)秀，如果能夠影響其他同事，就能帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)部向上走。」葉惠玲認(rèn)為，利用個(gè)人感染力來影響組織，對(duì)企業(yè)的人才培育工作有相當(dāng)大的幫助，因?yàn)槠髽I(yè)都希望培養(yǎng)出符合企業(yè)文化與特質(zhì)的優(yōu)秀人才，如果能先找出模範(fàn)生并激發(fā)感染力，全體員工就有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成為管理者所想要的人才樣貌，也因?yàn)槿绱?，信義君子的得獎(jiǎng)?wù)?，都有為同仁授課及經(jīng)驗(yàn)分享的義務(wù)。
母雞帶小雞 提高員工素質(zhì)
「曾經(jīng)有位同仁雖然非常優(yōu)秀，卻是獨(dú)行俠，無法影響周邊同事，這不符合信義君子的條件以致落選?！谷~惠玲指出，許多企業(yè)內(nèi)部人力競(jìng)賽，都以業(yè)績(jī)等量化指標(biāo)做為標(biāo)準(zhǔn)，如果競(jìng)賽條件沒有「感染力」等元素，那最多只能透過活動(dòng)提升業(yè)績(jī)，對(duì)提升整體員工素質(zhì)并沒有幫助。
葉惠玲表示，對(duì)于獲選成為信義君子的同仁而言，總公司雖會(huì)頒發(fā)10萬元獎(jiǎng)勵(lì)金，但榮譽(yù)與分享才是最有價(jià)值的部分。10萬元對(duì)房屋仲介經(jīng)紀(jì)人而言并非高額獎(jiǎng)金，可以想像多數(shù)參加競(jìng)賽的員工，并不是為了獎(jiǎng)金而來，他們較在意的是榮譽(yù)與經(jīng)驗(yàn)分享，而這種態(tài)度也容易讓企業(yè)與管理者，對(duì)于員工心理素質(zhì)及能力看得更透徹，對(duì)于管理者挑選接班人，也有相當(dāng)幫助。 |